■本报记者陈江涛通讯员陈玉程潘伟艺

    又是一年“3·15”。过去一年，在南安的消费投诉举报中，市民主要遇到哪些问题？为了保护消费者权益，南安又做了哪些工作？昨日，南安市市场监督管理局工作人员用数据告诉大家，一年来南安的消费维权成果。

    线上平台“一站式”维权

    去年，南安市市场监督管理局开通全国12315互联网在线纠纷解决企业平台（以下简称“ODR”)，让消费者与企业直接对话，进行线上平台“一站式”维权。

    目前，九牧厨卫股份有限公司、泉州新华都购物广场有限公司南安体育馆店、国网福建省电力有限公司南安市供电公司等7家企业已入驻“ODR”平台。

    消费者如果在这些企业发生消费纠纷，可以用手机登录“12315”微信公众号或小程序，实名注册后，选择“我要投诉”，搜索企业信息，并在其下方选中“ODR企业享受更快更高效的绿色通道”，就可在平台上实现“一站式”维权，同时在辖区市场监管部门指导监督下，企业在平台上就可完成对投诉的受理和反馈，消费者也可随时查看投诉反馈进度，大大节省了维权成本。

    经统计，去年来，南安共通过ODR平台化解消费纠纷400多件，平均处理时长9.7天，较传统模式缩短了44.2天，有效提高了消费者满意率。

    新建两种消费纠纷化解机制

    如何及时高效化解消费纠纷，维护

    消费者合法权益？记者了解到，南安市市场监督管理局依托司法确认、跨部门联合调处等手段，打通诉讼内和诉讼外的纠纷解决渠道，有效整合多方资源，形成矛盾纠纷多元化解的工作合力。

    2021年，南安共通过跨部门联合大调解化解18件消费纠纷，为消费者挽回经济损失共计53万元。

    此外，南安市市场监督管理局与南安市法院联合设立消费纠纷诉非联动分中心，建立健全非诉解纷庭前、司法协同保障的诉非联动机制，实现诉非联动资源整合，促进优势互补，形成合力，力争将消费纠纷化解在萌芽状态。2021年移送法院进行司法确认3件。

    质量问题成消费者投诉热点

    2021年，南安市民关注的消费热

    点主要是哪些呢?

    2021年，南安市市场监督管理局综合执法大队投诉举报科多途径接诉，一年来共接诉11317件，按期办结率100%。其中，全国12315互联网平台共接受各类投诉举报11232件，包括投诉7541件，受理6356件，调解成功3059件，“诉转案”145件，举报3588件。

    从投诉问题看，质量问题2275件、售后服务1256件、合同纠纷683件，排在投诉受理问题的前三。

    从商品投诉看，服装、鞋帽1601件；家居用品726件；一般食品632件；装修建材585件，是投诉量较大的商品，占比超过一半。

    从服务投诉看，餐饮和住宿服务170件；文化、娱乐、体育服务160件；电信服务127件；教育、培训114件。