本报记者陈江涛时间：2024年9月12日　天气：晴　地点：南安市政务服务中心

    “您好，请问有什么可以帮您”“请您到这边来”“您请坐”……

    在南安市政务服务中心，每一个清晨都洋溢着温馨与高效的气息。上午8时40分，随着轻快的音乐响起，数十名身着统一制服的综合窗口人员，在领操员的带领下，整齐划一地做着礼仪操。

    “外练于形，内化于心。”南安市政务服务中心大厅主管王倩说，在这里，综合窗口人员的每句话、每个微笑都承载着对办事群众的深切关怀。

    在大厅里，我也找到了他们服务礼仪的总结，那就是：群众进门笑相迎，万事莫急请在先；交谈大方要得体，谢字收尾要切记；手势标准莫乱指，礼貌问好不要少；来电三声内接起，微笑融在声音里。

    完成“早课”，综合窗口人员立即回到各自工作岗位，以饱满的精神进入工作状态。

    群众进入大厅，首先接触的是导办员。早课练习的“您好，请问有什么可以帮您”就用上了。了解群众需求，导办员就会把群众引导到相应的窗口，这时“请您到这边来”“您请坐”同样又用上了。

    与以往不同的是，大厅里没有群众扎堆手工填写材料的场景。正疑惑时，在一层大厅拐角处，我找到了答案。只见导办员在一台自助终端机前，熟练地点击屏幕，帮群众识别身份证生成业务表单，不到一分钟就完成操作，免去群众摸索新设备的时间。

    而自助终端机生成相应的表单，群众到窗口办件时，窗口办事人员通过扫描识别就能提取，还能免去群众填表的过程，避免手写的差错。

    位于二楼大厅的不动产登记窗口，考虑到这个窗口办件材料细节比较多，中心特意设立了咨询预审台，将窗口材料审核的环节“前置”，由导办员提前帮群众审核材料，帮忙打印查房证明等材料，避免群众在窗口排队等待后还因为材料不齐而被退件浪费时间。此外，窗口工作人员看到群众送来的材料盖上了“已预审”的章后，就免去了再审核时间，实现高效办件。同样的，二楼大厅商事登记窗口，也设立了咨询预审窗口，群众在这里可以提前完成电子信息录入，减少窗口办件时的等待时间。

    当天，高先生特地请假从三明大田县来到这里办理不动产登记业务，却发现没有携带身份证，焦急万分。就在他以为自己要白跑一趟时，窗口人员告知他可以到总导台调取电子证件照。到总导台时，工作人员已经到下班时间了，导办人员王晓峰面带微笑，主动延时服务，为高先生调取了电子证件照。高先生也为耐心热情的导办人员写下了感谢信。而这样的感谢信，中心已收到了226封。

    自综合窗口人员上岗1年以来，平均每月接受群众咨询1.3万人次，办结超过1.6万件，优质服务离不开日常的“充电”。

    王倩告诉我，中心建立了全方位的人员培训体系，包括岗前培训、日常业务培训和礼仪带教等内容，结合每周一考，实现人员全科全岗“无差别”服务。今年8月，中心首批79名综合窗口工作人员全部顺利通过政务服务办事员（四级）职业资格考试，通过率100%。

    专业，让服务更加高效；微笑，让服务更有温度。愿笑容绽放在工作人员脸上，更能停留在办事群众心里。