■见习记者王丽清通讯员蔡雅如

    “您反映的情况我们会立即反映给有关单位。”“能详细说明您现在滞留的具体位置吗？”“您的问题已经帮您登记”……3日，在南安“12345”市民服务热线话务中心，电话铃声此起彼伏，工作人员认真倾听、耐心询问，口罩也难掩她们的认真专注。

    本轮疫情发生以来，南安市“12345”市民服务热线话务量比平时增加了3倍多，单日峰值达800多通；3月10日至4月5日17时，共受理本级涉疫诉求件5959件，转交办泉州12345平台涉疫诉求件973件，接通率始终保持泉州第一。

    面对本轮疫情，南安市“12345”便民服务中心启动了紧急响应，取消假期，实行7*24小时全天候人工服务，及时招录3名话务员，解决接线人员不足问题；根据话务量合理科学优化排班，集中话务资源确保疫情来电接听畅通，主动回电联系市民进行回访，详细登记反映事项的处理情况，对全体话务工作人员进行涉疫政策、防控常识等业务轮训。

    同时，南安“12345”便民服务中心还通过电信运营商技术手段，增设“健康码”分键，由机器人智能答复健康码问题，并引导群众通过“南安市12345便民服务中心”微信公众号查阅有关健康码信息，实现最大程度缓解当前话务压力，有效提升话务接通率，切实解决群众诉求。

    此外，为加快处置市民反映的疫情问题，南安“12345”会同市防指办联合印发《12345平台涉疫诉求办理工作机制》，将市防控疫情应急指挥部各工作组及个别工作专班纳入联动单位，由南安“12345”对涉疫诉求进行点对点分流，快速联动解决各类紧急诉求。

    “非常感谢你们，我才能顺利拿到‘救命药’。”接到南安“12345”的回访电话，家住霞美镇四季康城的徐先生感激地说。

    原来，徐先生原本托物流公司从福州运送儿子的急需特效药到家中，但由于疫情防控管制，原本答应帮忙送药的工作人员被隔离，药品只能送到动车站，无法送货上门，再加上徐先生住在霞美镇内的封控区，他无法自行取药。于是，徐先生先后联系了物业和村委会，但都被告知跨区无法提供帮助。无奈之下，徐先生拨通了“12345”热线。

    南安“12345”市民服务热线接到徐先生的诉求后，立即联系南安市市场监督管理局和霞美镇政府，一边了解徐先生所需药品在南安的售卖情况，一边协助解决取药事宜。

    “该药是通过特殊渠道采购的，南安没有售卖。”得到市场监督管理局的回复后，南安“12345”全力助其取药。

    次日，徐先生在南安“12345”的协调下，拿着霞美镇政府开具的通行证，在1名志愿者的协助下，最终顺利前往泉州动车站取得药品。

    “这是我们对接市防控疫情应急指挥部各工作组及个别工作专班的成效，可以确保涉疫诉求件及时办理，做到接诉即办。”南安市“12345”便民服务中心主任陈冠鸿说。

    在这次疫情防控歼灭战中，南安“12345”便民服务中心立即受理群众关于疫情防控的咨询、投诉、举报等工作，并及时交办、处理、反馈，做好疫情管家“保姆式”服务，热了民生、暖了民心。